Kitabı oku: «Loyalität gewinnen», sayfa 3

Wie gewinnen Sie die Loyalität Ihrer Mitarbeiter und Kunden?

Prinzipien regieren die Welt. Ein solches Prinzip ist beispielsweise das Gesetz der Schwerkraft. Diesem Gesetz können wir uns nicht entziehen. Falls wir nicht an dieses Gesetz glauben und den Sprung vom Hochhaus wagen, wird uns die Schwerkraft einholen. Das zeigt: Prinzipien gelten für jeden – egal, woher er kommt, was er im Leben schon gemacht hat oder was er denkt und glaubt. Auch unsere Beziehungen zu anderen Menschen unterliegen Prinzipien. Sobald wir diese Prinzipien ignorieren oder verletzen, spüren wir die Konsequenzen. Die drei Grundprinzipien der Loyalität sind:

•Empathie

•Verantwortung

•Großzügigkeit

Wahre Loyalität ist die natürliche Konsequenz eines an den Prinzipien der Empathie, Verantwortung und Großzügigkeit ausgerichteten Verhaltens. Mit diesem Verhalten können Sie Ihre Mitarbeiter viel besser motivieren und viel mehr Loyalität bei Ihren Kunden wecken als mit jedem Treuepunkteprogramm und jeder Sonderwerbeaktion. Unsere Studien haben gezeigt, dass Kunden und Mitarbeiter sich besonders Unternehmen und Vorgesetzten verbunden fühlen:

•die ihnen Empathie entgegenbringen,

•die Verantwortung übernehmen und sich verbindlich für ihre Interessen einsetzen,

•die es an Großzügigkeit nicht fehlen lassen.

Dabei geht es nicht einfach nur um Führungstechniken. Empathie, Verantwortung und Großzügigkeit sind Verhaltensweisen, die jeder in Ihrem Unternehmen erlernen und verinnerlichen kann. In den folgenden Kapiteln werden wir uns alle drei Prinzipien der Loyalität genauer ansehen und überlegen, was das für die Praxis bedeutet. Hier ist ein erster Überblick:

Erstes Loyalitätsprinzip: Empathie

Wir gewinnen die Loyalität unserer Mitarbeiter und Kunden, indem wir uns in sie hineinversetzen und uns in sie einfühlen. Es gilt, die wahre Botschaft hinter dem Gesagten zu verstehen und nachzuempfinden, wie sich eine Situation für den anderen tatsächlich anfühlt. Empathie setzt voraus, dass Sie zwei wichtige Dinge tun:

1.Stellen Sie zum anderen eine echte menschliche Verbindung her: Wir gewinnen Loyalität, indem wir auf andere zugehen und eine warmherzige, menschliche und positive Beziehung zu ihnen aufbauen. Geschieht dies auf authentische Weise, kann aus einer Gruppe demotivierter Mitarbeiter ein engagiertes, kundenorientiertes Team werden.

2.Hören Sie dem anderen gut zu, um die »wahre« Geschichte, die sich hinter seinen Worten verbirgt, zu erfahren: Sich in den anderen einzufühlen bedeutet, dass wir ihm aufmerksam zuhören, um ihn wirklich zu verstehen. Wir gewinnen die Loyalität unserer Kunden und Mitarbeiter, indem wir genau hinhören und uns ein zutreffendes Bild von ihren Wünschen, Herausforderungen und Problemen machen. Wenn wir ihre wahre Geschichte kennen, können wir viel besser auf andere Menschen eingehen. Doch nur wer sich gut bei Ihnen aufgehoben fühlt, wird Ihnen seine wahre Geschichte offenbaren.

Zweites Loyalitätsprinzip: Verantwortung

Wir gewinnen Loyalität, indem wir Verantwortung übernehmen. Das heißt: Wir geben unseren Kunden und Mitarbeitern nicht nur, worum sie uns bitten. Vielmehr machen wir ihre Ziele, Leistungen und Ergebnisse zu unseren eigenen. Zudem leiten wir andere aktiv an, wie sie selbst Verantwortung übernehmen können. Wollen Sie Verantwortung übernehmen? Dann sollten Sie die folgenden beiden Dinge tun:

1.Finden Sie heraus, wie Sie anderen wirklich helfen können: Wenn Sie jemand um etwas bittet, ist es nicht unbedingt das, was er tatsächlich braucht. Hier ein Beispiel: Ein Kunde kommt in ein Eisenwarengeschäft, um einen Schraubenschlüssel zu kaufen. Was passiert, wenn der Verkäufer nicht nachfragt, wofür der Kunde den Schraubenschlüssel nutzen will? Dann weiß er nicht, welche Art von Schraubenschlüssel der Kunde benötigt. Ja, er weiß nicht einmal, ob der Kunde tatsächlich einen Schraubenschlüssel braucht. Das zeigt: Um Kunden und Mitarbeitern wirklich weiterhelfen zu können, müssen Sie ihnen erst einmal die richtigen Fragen stellen.

2.Bleiben Sie dran, bis der andere hat, was er tatsächlich braucht. Wir stärken unsere Beziehungen zu anderen, indem wir am Ball bleiben. Damit signalisieren wir, dass uns unsere Kunden oder Mitarbeiter nicht gleichgültig sind und dass wir aus ihrem Feedback lernen wollen. Bringen Sie mögliche Probleme ans Licht. Machen Sie deutlich, dass Sie das Richtige tun und die Erwartungen der anderen übertreffen wollen.

Drittes Loyalitätsprinzip: Großzügigkeit

Wir gewinnen Loyalität, indem wir anderen gegenüber großzügig sind. Wenn wir von Herzen geben und mehr tun, als nötig oder als von uns erwartet wird, machen wir aus Kunden oder Mitarbeitern Fans. Wir suchen nach Möglichkeiten, wie wir anderen das Leben einfacher, schöner und besser machen können. Um großzügig zu sein, sind zwei Dinge wichtig:

1.Teilen Sie Ihr Wissen und Ihre Erfahrung: Geben Sie Ideen und Informationen weiter. Helfen Sie anderen, zu lernen und sich zu verbessern. Feedback, das von ehrlicher Großzügigkeit geleitet ist, wird als Geschenk empfunden. Wenn Sie Ihr Wissen nutzen, um Ihren Kunden bei der Lösung eines gravierenden Problems zu helfen, können Sie starke Loyalitätsgefühle in ihnen wecken.

2.Gehen Sie die Extra-Meile und überraschen Sie andere: Zeigen Sie anderen, wie sehr sie Ihnen am Herzen liegen. Seien Sie dabei ruhig kreativ und experimentierfreudig. Bieten Sie »Extras«, die wenig kosten. Verschicken Sie beispielsweise persönliche Botschaften, prägen Sie sich Namen ein und probieren Sie immer wieder neue Überraschungen aus. So werden Sie die Herzen Ihrer Kunden und Mitarbeiter bestimmt gewinnen.

Sind Sie noch nicht ganz sicher, ob Empathie, Verantwortung und Großzügigkeit wirklich grundlegende Loyalitätsprinzipien sind? Dann verkehren Sie das Ganze doch einfach mal ins Gegenteil. Was wäre, wenn Sie anderen mit Gleichgültigkeit, Verantwortungslosigkeit und Egoismus begegnen? Das bringt Ihnen ziemlich sicher keine Loyalität ein. Im Gegenteil: Es führt dazu, dass sich Kunden und Mitarbeiter von Ihnen abwenden. Ganz anders ist es, wenn Sie die drei Prinzipien der Loyalität beherzigen. Dann werden Sie fast von selbst loyale Kunden und Mitarbeiter gewinnen.

Was passiert, wenn Sie ein Loyalty Leader werden?

Ob Sie formell in einer Führungsposition sind oder nicht: Sie werden zum Loyalty Leader, indem Sie die drei Prinzipien der Loyalität vorleben und andere darin bestärken, es Ihnen gleichzutun. Wir haben mit unzähligen Organisationen aus aller Welt gearbeitet und dabei Folgendes gelernt: Kunden- und Mitarbeiterloyalität aufzubauen ist ein unverzichtbarer Bestandteil von langfristigem Erfolg.

Ob Unternehmer, CEO, Abteilungsleiter oder Mitarbeiter: Wissen Sie, was erstaunlich ist? Das ehrliche Bemühen, die Loyalität anderer zu gewinnen, kann Sie zu einem glücklicheren, zufriedeneren Menschen machen. Es lohnt sich also, wenn Sie Ihr Leben an den Prinzipien der Empathie, Verantwortung und Großzügigkeit ausrichten und Ihr Team auf diesem Weg mitnehmen. Und noch ein wichtiger Hinweis: Natürlich sollten Sie die drei Loyalitätsprinzipien nicht nur im Beruf, sondern auch im Privatleben beherzigen. Denn auch hier wirken sie wahre Wunder.

Vorleben, anleiten, bestärken und einstellen, um Loyalität zu gewinnen

Wie machen Sie Ihr Team mit den drei Prinzipien der Loyalität vertraut? Eins ist klar: Um Loyalität zu gewinnen, genügt es nicht, Workshops zum Thema Kundenservice abzuhalten. Es bringt auch nichts, jedem Mitarbeiter einen Ratgeber mit dem Titel Kundenservice für Einsteiger auszuhändigen und ihm vorzuschreiben, immer ein freundliches Gesicht zu machen und zu jedem Kunden brav »Danke für Ihren Besuch« zu sagen. Ihre Herausforderung besteht darin, anderen wahre Loyalität vorzuleben und Ihre Mitarbeiter darin zu bestärken, die Loyalitätsprinzipien zur Grundlage ihres Handelns zu machen.

Vorleben: Vielleicht sagen Sie jetzt: »Ich bin doch schon empathisch, verantwortungsbewusst und großzügig.« Oder Sie sind zumindest fest entschlossen, es in Zukunft zu sein. Das ist sehr gut. Denn so werden Sie zum Vorbild für Ihre Mitarbeiter und Kollegen. Doch die wenigsten von uns fokussieren sich bewusst darauf, die drei Loyalitätsprinzipien zur Grundlage ihres Lebens zu machen. Genau das ist Ihre erste Aufgabe. Es geht darum, der empathischste, verantwortungsbewussteste und großzügigste Mensch zu werden, der Sie nur sein können. Für die meisten von uns bedeutet das ein langes Stück Weg. Das sollte Sie nicht entmutigen. Es liegt an Ihnen, immer noch ein Stückchen besser werden. Sie können noch aufmerksamer zuhören und Sie können anderen noch mehr Wertschätzung entgegenbringen. Indem Sie das tun, werden Sie ein Vorbild, wenn es darum geht, die Loyalität anderer zu gewinnen.

Anleiten: Die meisten von uns leiten ein Team oder sind Teil eines Teams. Deshalb lautet Ihre zweite Aufgabe: Bauen Sie ein Team auf, das sich an den drei Prinzipien der Loyalität orientiert. Wenn Sie einem Team angehören, können Sie nach diesen drei Prinzipien leben und durch Ihr Vorbild andere ermutigen, es auch zu tun. »Aber ich bin doch kein Lehrer!« Denken Sie das jetzt? Und ob Sie ein Lehrer sind! Sie können gar nichts dagegen tun. Mit Ihrem Verhalten beeinflussen Sie andere. Als Führungskraft sind Sie erst recht ein Lehrer – ob Sie wollen oder nicht. Es bringt übrigens viele Vorteile, ein guter Lehrer zu werden. Je besser Sie als Lehrer sind, desto mehr werden Ihre Mitarbeiter die drei Prinzipien der Loyalität zu schätzen wissen. Der größte Pluspunkt: Wenn Sie anderen etwas beibringen, lernen Sie es selbst. Sie verinnerlichen es und am Ende profitieren Sie am meisten. Das Prinzip, das Sie vermitteln, wird zu einem Teil Ihrer selbst.

Bestärken: Ihre dritte Herausforderung ist, die Mitarbeiter darin zu bestärken, die Prinzipien der Loyalität im Alltag umzusetzen. Beispielsweise können Sie Ihre Mitarbeiter loben, sobald Sie sehen, dass sie Verantwortung übernehmen. Und wenn Ihre Mitarbeiter es an Empathie fehlen lassen? Dann nehmen Sie sie beiseite und sprechen noch einmal in aller Ruhe mit ihnen über dieses wichtige Loyalitätsprinzip. Zeigt ein Mitarbeiter sich großzügig, loben Sie ihn vor dem ganzen Team. Sagen Sie: »Das ist toll. Genau das wünschen wir uns!« Hier sind ein paar konkrete Tipps, um andere zu bestärken:

•Halten Sie in regelmäßigen, kurzen Abständen Loyalitäts-Huddles ab. Näheres dazu erfahren Sie im nächsten Abschnitt dieses Buchs.

•Schaffen Sie eine Kultur, in der loyalitätsfördernde Verhaltensweisen sofort belohnt werden. Würdigen Sie Mitarbeiter, die zum Aufbau von Loyalität beitragen. Versuchen Sie, sie »auf frischer Tat zu ertappen«, und loben Sie ihr Verhalten ausdrücklich. Dadurch motivieren Sie die anderen in Ihrem Team, ebenfalls Loyalität bei Kunden und Kollegen zu wecken.

•Legen Sie die Daten und Statistiken zur Kunden- und Mitarbeiterloyalität offen. Achten Sie darauf, ob sich die Werte verbessern, wenn Ihre Mitarbeiter sich über ihre Erfahrungen beim Aufbau von Loyalität austauschen. Beobachten Sie auch, wie sich die Werte entwickeln, wenn Sie Mitarbeiter loben, die die Loyalitätsprinzipien erfolgreich umsetzen.

•Führen Sie Einzelgespräche mit Ihren Mitarbeitern. Geben Sie ihnen konkrete Tipps, wie sie die Loyalität von Kunden und Kollegen gewinnen können.

Einstellen: Gehört das Einstellen von Mitarbeitern zu Ihren Aufgaben? Dann sollten die drei Loyalitätsprinzipien Ihr wichtigstes Auswahlkriterium sein. Der Managementexperte und Beststellerautor Jim Collins sagt: Der wichtigste Punkt bei der Einstellung von neuen Mitarbeitern ist die »Übereinstimmung mit Ihrer Unternehmensphilosophie und Ihren Kernwerten«.¹³ In Ihrem Fall heißt das, dass Sie Leute auswählen sollten, die empathisch, verantwortungsbewusst und großzügig sind. Sie haben schon viel gewonnen, wenn Ihre neuen Mitarbeiter diese Prinzipien von sich aus beherzigen. Wie Sie das herausfinden? Fragen Sie die Kandidaten im Einstellungsgespräch nach Beispielen – etwa so: »Bitte schildern Sie mir, wie es war, als Sie die Verantwortung für ein Kundenproblem übernommen haben. Konnten Sie dadurch die Loyalität des Kunden gewinnen?«

Aber was ist, wenn Sie keinen Einfluss auf die Auswahl neuer Mitarbeiter haben? Dann haben Sie dennoch die Kontrolle über zwei Grundvoraussetzungen, um Loyalität zu gewinnen: Ihr eigenes Verhalten und das Vorbild, das Sie für Ihre Mitarbeiter und Kollegen abgeben.

Loyalitäts-Huddle

Wie schaffen Sie es, dass Ihre Mitarbeiter denken und handeln wie echte Loyalty Leader? Ganz einfach: Bringen Sie ihnen die Loyalitätsprinzipien in kurzen, themenzentrierten Sitzungen – so genannten »Huddles« – nahe. Noch mehr Meetings? Ja, genau! Ein wöchentlicher oder sogar täglicher Huddle zur Verbesserung der Kundenloyalitätswerte ist der Schlüssel, um loyalitätsförderndes Verhalten fest in Ihrem Team zu verankern.

Eine südamerikanische Bank verlor einen ihrer wichtigsten Kunden. Der Gewinn brach ein. Was nun? Die Bank tat alles, um die Kundenloyalität zu steigern. Zwei Jahre lang konzentrierte man sich mit voller Kraft darauf. Das Ergebnis: Die Gewinne legten zweistellig zu und die Kundenfluktuation sank um 20 Prozent. Wie war das möglich? Man suchte das Gespräch mit den Mitarbeitern, die direkten Kundenkontakt hatten. Denn sie wussten am besten, was sich die Kunden wirklich von der Bank wünschten. So konnte das Kundenerlebnis erheblich verbessert werden.

Jeden Tag halten zahlreiche Teams in den Büros und Zweigstellen der Bank Huddles ab. In den 15-minütigen Meetings sprechen sie über die Unternehmensergebnisse und die zentralen Kennzahlen, von denen viele mit dem Kundenerlebnis zu tun haben. Sie tauschen sich über konkrete Kundenerlebnisse aus und entwickeln gemeinsam Ideen, um die Servicekultur in der Bank zu verbessern.¹⁴ Die tägliche Beschäftigung mit dem Thema Kundenloyalität ist für diese Bank zweifellos ein entscheidender Erfolgsfaktor.

Loyalitäts-Huddles werden bei unseren Klienten und in vielen anderen Organisationen immer beliebter. Wir empfehlen Ihnen die Durchführung von elf themenbezogenen Huddles mit Ihrem Team. Das Ziel dieser Huddles ist, jeweils ein Loyalitätsprinzip, eine Verhaltensweise oder eine Fähigkeit aus den ersten elf Kapiteln dieses Buchs zu stärken:

	Huddle Nr. 1: Werden Sie Loyalty Leader
	Huddle Nr. 2: Warum Empathie?
	Huddle Nr. 3: Stellen Sie ein echte menschliche Verbindung her
	Huddle Nr. 4: Hören Sie die »wahre« Geschichte, die sich hinter den bloßen Worten verbirgt
	Huddle Nr. 5: Warum Verantwortung?
	Huddle Nr. 6: Finden Sie heraus, wie Sie anderen wirklich helfen können
	Huddle Nr. 7: Bleiben Sie dran, bis der andere hat, was er tatsächlich braucht
	Huddle Nr. 8: Warum Großzügigkeit?
	Huddle Nr. 9: Teilen Sie Ihr Wissen und Ihre Erfahrung
	Huddle Nr. 10: Gehen Sie die Extra-Meile und überraschen Sie andere
	Huddle Nr. 11: Ihr Vermächtnis als Loyalty Leader

Was sollten Sie in den Loyalitäts-Huddles tun? Die Tagesordnung ist kurz und klar

1.Feiern

2.Lernen

3.Verpflichten

4.Verabreden

Feiern

Feiern Sie immer zuerst die Erfolge bei der Steigerung der Loyalität und der Umsetzung der im zurückliegenden Huddle besprochenen Punkte. Rücken Sie Mitarbeiter ins Rampenlicht, die Kunden zu Promotoren, zu echten Fans gemacht haben.

Warum feiern? Weil unzählige Studien belegen, dass nichts die Mitarbeiter mehr anspornt als Lob. In Sachen Mitarbeitermotivation übertrifft Lob sogar Geld. Mehr noch: In einer groß angelegten Studie kam die Bezahlung nur auf Platz acht unter den größten Motivationsfaktoren!¹⁵ Gallup schlägt vor, dass kein Mitarbeiter länger als sieben Tage auf das nächste positive Feedback warten sollte. Zudem sollte Lob immer aus allen Richtungen kommen. Wichtig ist, dass es in der Art und Weise vorgebracht wird, die der Betreffende ganz persönlich bevorzugt. Lob sollte auch immer »zeitnah erfolgen, damit der Mitarbeiter sofort weiß, wenn er eine besonders gute Leistung erbracht hat«.¹⁶ Feiern Sie Erfolge, und Sie werden mehr davon sehen. Der Kundenserviceexperte Micah Solomon bringt es auf den Punkt:

Es verbessert sich nicht immer das, was gemessen wird, sondern das, was gefeiert wird. Die besten Unternehmen verdanken ihren Erfolg nicht zuletzt dem Umstand, dass sie regelmäßig Mitarbeiter feiern, die sich besonders um die Kunden bemüht haben.¹⁷

Lernen

Nun kommt der nächste Tagesordnungspunkt im Loyalitäts-Huddle. Hier geht es darum, etwas über Prinzipien oder Verhaltensweisen zu lernen, die Loyalität schaffen. Wählen Sie einen Mitarbeiter aus, der zunächst ein Kapitel aus diesem Buch liest und anschließend den nächsten Huddle leitet. Bestimmt wissen Sie, dass der Lehrer mehr lernt als der Schüler. Wenn jeder Mitarbeiter einen Huddle leitet, können Sie sicher sein, dass am Ende alle die Loyalitätsprinzipien verinnerlicht haben. Der große Managementvordenker Peter Drucker meinte:

Servicemitarbeiter lernen am meisten, indem sie andere unterrichten. Die Abschlussquote des Starverkäufers erhöhen Sie noch weiter, wenn Sie ihn auf dem nächsten Vertriebsseminar einen Vortag mit dem Titel »Die Geheimnisse meines Erfolgs« halten lassen. Ein Chirurg wird noch besser, sobald er seine Operationsmethoden auf einem Kongress für Mediziner vorstellt.¹⁸

Motivieren Sie Ihre Mitarbeiter im Huddle, offen über alle Erkenntnisse, die sie im direkten Umgang mit den Kunden gewonnen haben, zu sprechen. Fragen Sie: »Was lernen wir daraus? Was läuft aus Kundensicht gut? Was können wir besser machen?« Achten Sie darauf, dass es in jedem Huddle möglichst viele Ideen und Anregungen gibt, die Ihrem Team helfen, seine Leistung weiter zu steigern.

Verpflichten

Der dritte Punkt auf der Huddle-Tagesordnung: Die Mitarbeiter verpflichten sich, das Gelernte umzusetzen. Das Ziel ist, immer mehr Kunden zu Promotoren zu machen. Überlegen Sie gemeinsam: »Was könnte jeder von uns in dieser Woche tun, um neue Promotoren zu gewinnen? Welche Verbesserungsideen sollten wir ausprobieren?« Achten Sie darauf, dass die in den Huddles gemachten Zusagen eingehalten werden. Lassen Sie die Mitarbeiter in den nächsten Huddles darüber berichten, was sie umgesetzt haben. Natürlich haben Sie auch hier Vorbildfunktion. Wenn Sie Ihre Zusagen nicht einhalten, haben Ihre Mitarbeiter automatisch das Recht, es auch nicht zu tun.