Kitabı oku: «So funktioniert Empfehlungsmarketing heute», sayfa 2
Gewinnen Sie die Top-Kunden
Lassen wir Filme, Experimente und Befragungen einmal beiseite und konzentrieren wir uns auf Sie. Wer ist Ihnen eigentlich lieber? Ein möglicher Neukunde, der über eine Anzeige oder Ihre Homepage gestolpert ist, oder jemand, der Sie aufgrund einer persönlichen Empfehlung auf Ihre Dienstleistung anspricht? Eine Empfehlung stimmt einen Interessenten positiv auf das Gespräch mit Ihnen ein. Sie sorgt von Anfang an für ein gutes Gesprächsklima. Und sie erhöht Ihre Chancen auf einen erfolgreichen Abschluss: Sie starten sozusagen mit einem TÜV-Siegel Ihres Empfehlungsgebers in die Kundenberatung. Voraussetzung ist natürlich, dass der Empfehlungsgeber mit Ihnen und Ihrem Service rundherum zufrieden war. Nur dann können Sie auf Mundpropaganda mit allen positiven Nebeneffekten setzen.
Doch nicht nur der Startvorteil beim Erstkontakt spricht für Empfehlungen. Wahrscheinlich ist Ihnen auch schon aufgefallen, dass es die wirklich interessanten Jobs, die exklusiven Clubmitgliedschaften oder die wichtigen Hintergrundinformationen nur über Kontakte gibt. Dasselbe gilt für die interessantesten Kunden. Erfolgreiche Menschen sind auch erfolgreiche Netzwerker, sie nutzen und geben routiniert Empfehlungen. Für Sie heißt das: Gerade bei kaufkräftigen Kunden werden Sie mit der Frage nach Empfehlungen offene Türen einrennen. Und Sie werden auf diese Weise automatisch Kontakte zu weiteren Erfolgsmenschen in deren Netzwerk knüpfen. Außerdem bietet Ihnen die Empfehlungslogik durch die besondere Art der Empfehlungsnahme die Möglichkeit, Ihren Kundenstamm gezielt zu »veredeln«. Wir werden Ihnen zeigen, wie Sie Empfehlungen als gemeinsames Projekt von Kunde und Berater behandeln und das Gespräch so steuern, dass Sie besonders vielversprechende Empfehlungen erhalten. (Mehr dazu im Abschnitt B.)
Arbeiten Sie ab sofort mit echten Empfehlungen
Sie ahnen es bereits, eine Empfehlung ist für uns mehr als ein unverbindlicher Tipp eines Kunden, bei wem Sie es »auch mal versuchen könnten«. Eine Telefonnummer, eine Adresse, ein Name – all das lassen wir nicht als wirkliche Empfehlung gelten. Dass der Gesetzgeber die unaufgeforderte Kontaktaufnahme zu potenziellen Kunden für Akquisezwecke vor Jahren eingeschränkt hat, ist für uns nicht von Belang, denn eine echte Empfehlung bedeutet: Ihr Kunde stellt aktiv einen Kontakt zu einem potenziellen Neukunden für Sie her und empfiehlt ihm, mit Ihnen die Möglichkeiten einer Zusammenarbeit auszuloten. Bekommt Ihr Kunde grünes Licht vom Angesprochenen, informiert er Sie über dessen Interesse, und erst dann nehmen Sie Kontakt auf.
Zu schön, um wahr zu sein? Weit gefehlt, mit einer durchdachten Gesprächsstrategie wird das für Sie bald alltäglich sein. Eben das unterscheidet die Empfehlungslogik von vielen anderen Ausführungen zum Thema Empfehlungsmarketing. Bei anderen Ansätzen werden Sie häufig mit einem Tipp hier und einer Anregung dort abgespeist, mit ein paar rhetorischen Tricks, schlimmstenfalls mit inhaltsleeren Allgemeinplätzen. Dieses Buch setzt dagegen auf ein Gesamtkonzept – einen Leitfaden, der in jahrelanger Vertriebspraxis entwickelt und erprobt worden ist. Eine kurze Übersicht des Konzepts finden Sie am Ende dieses Kapitels; anschließend steigen wir dann in die Einzelheiten ein.
GUT ZU WISSEN
Eine echte »Empfehlung« ist immer persönlich. Wir sprechen dann von einer Empfehlung, wenn ein zufriedener Kunde einem Dritten aktiv dazu rät, Ihre Dienstleistung ebenfalls in Anspruch zu nehmen – und wenn dieser Kunde anschließend für Sie den Kontakt zum potenziellen Neukunden herstellt.
In diesem Zusammenhang eine Bitte: Unser Konzept ist anders, neu, und für Sie daher erst einmal fremd. Lassen Sie sich darauf ein, probieren Sie es aus. Denn: Wenn Sie nur das machen, was Sie immer schon gemacht haben, werden Sie auch nur das bekommen, was Sie immer schon bekommen haben. Auf unser Thema gemünzt bedeutet das: Wenn Sie in Zukunft eine Neukundenquote erreichen möchten, die Sie in der Vergangenheit nicht erreicht haben, müssen Sie auch Dinge tun, die Sie in der Vergangenheit nicht getan haben. Unser Vorschlag lautet daher: Packen Sie erst einmal alles, was Sie bisher über Empfehlungen denken oder gelesen haben, in einen Koffer und stellen Sie ihn zur Seite. Seien Sie offen für Neues. Am Ende des Buches und nach Ihren ersten Versuchen mit der Empfehlungslogik holen Sie den Koffer wieder hervor und schauen, was Sie daraus noch verwenden und wovon Sie sich endgültig trennen wollen.
Mittelmaß wird nicht empfohlen – der Kult-Faktor
»Du glaubst nicht, was mir gestern passiert ist!« Ein guter Bekannter strahlt begeistert: »Ich konnte am Wochenende mein neues Cabrio beim Händler abholen. Und die haben mich gleich mit einer Komplettausrüstung für die erste Spritztour überrascht: Auf dem Beifahrersitz stand ein Picknickkorb mit Sandwiches und Getränken für zwei, dazu Basecaps und Sonnencreme. Sogar an Routenvorschläge für die schönsten Cabriotouren in der Nähe haben die gedacht. Super Service in dem Laden! Müsstest du eigentlich kennen – es ist der …-Händler am Ortseingang von Rosenheim!«
Lassen Sie Ihre Gedanken einen Moment schweifen. Wen haben Sie in den letzten Jahren gerne und häufig weiterempfohlen? Und warum? Wir sind ziemlich sicher, dass in vielen Fällen neben der guten Dienstleistung, dem guten Produkt noch etwas anderes eine Rolle gespielt hat: Es gab schlicht und einfach etwas zu erzählen! Etwas Spannendes, Außergewöhnliches, Kurioses, vielleicht auch Beeindruckendes. Etwas, das Sie gerne weitergetragen haben. Etwas, das sich in Ihrem Gedächtnis festsetzte. Etwas, das Sie selbst als Erzähler gut dastehen ließ, weil Sie dieses Angebot entdeckt haben und guten Bekannten oder Freunden weiterempfehlen konnten.
Es gibt im Business eine ganz einfache Regel: Mittelmaß wird nicht empfohlen! Was machen Sie, um mehr als Mittelmaß zu bieten? Das Eingangsbeispiel zeigt: Sie müssen nicht übers Wasser laufen können, um Gesprächsstoff zu liefern. Im grauen Alltagseinerlei genügt es schon, wenn Sie »Etwas etwas anders machen« (so lautet ja auch der Titel unseres letzten Buches). Na ja, Picknickkorb und Routenvorschläge, das sei aber doch ganz schön aufwendig, hören wir in unseren Seminaren manchmal, wenn wir ein Beispiel wie das eben anführen. Aufwendig? Ein dekorativer Korb, ein Inhalt im Wert von 40 bis 50 Euro, zusammengestellt von einer patenten Azubine? Als Zugabe zu einem Produkt, das 40 000 bis 50 000 Euro Umsatz beschert? Das meinen Sie doch nicht im Ernst, oder? Klar, man muss natürlich dran denken, man muss es organisieren, und es sollte Ihnen im nächsten Jahr etwas Neues einfallen, damit sich der Überraschungseffekt nicht abnutzt. Aber: Ihre monatliche Büromaterialbestellung ist vermutlich aufwendiger, wenn so ein Coup einmal auf den Weg gebracht (und entsprechend standardisiert) ist. Sie müssen das Rad ja nicht jede Woche neu erfinden.
Wie hoch ist Ihr Kult-Faktor?
Wer regelmäßig empfohlen werden will, legt mit einer klaren Gesprächsstrategie dazu den Samen – dazu finden Sie im Hauptteil des Buches alle Details. Doch wer sichergehen will, dass sich aus diesem Samen in Windeseile eine prachtvolle Pflanze mit vielen Seitentrieben entwickelt, sollte einen Schritt weitergehen und eine echte »Empfehlungskultur« begründen. In einer Empfehlungskultur sind Auftreten und Umgang mit dem Kunden darauf abgestimmt, über die exzellente Dienstleistung hinaus Stoff für Empfehlungen zu bieten. Kurz gesagt: Empfehlungs-kult-ur kommt von Kult. Tun Sie also etwas dafür, »Kult« zu werden!
Das klingt elitärer, als es ist. Jeder kann Kult werden! Sie kennen vielleicht die Geschichte des Berliner Taxifahrers, der inzwischen nur noch auf Vorbestellung fährt und satte Trinkgelder kassiert, während die meisten seiner über 7500 Kollegen über magere Einkünfte jammern. Auch er bietet seinen Kunden etwas Besonderes. Nicht nur ein blitzsauberes Taxi und höfliche Umgangsformen (was in Großstädten nicht unbedingt die Regel ist). Dieser Taxifahrer fragt nach dem Einsteigen, ob sein Fahrgast Musik hören will, und wenn ja, welche. Er hat eine Auswahl aktueller Zeitschriften im Fond. Und er hält an heißen Tagen Wasser bereit.
Das sind eigentlich nur drei recht simple Dinge, die aber genügen, um das Geschäft brummen zu lassen. Kaum jemand vergisst beim Aussteigen, nach einer Visitenkarte zu fragen, und die Vergesslichen bekommen sie lächelnd mit der Quittung in die Hand gedrückt. Sehr viele Kunden tragen die Botschaft weiter: »Du glaubst nicht, was mir heute in Berlin passiert ist …« Der Mann ist Kult, denn er hat den Kern einer Empfehlung verstanden: Wer eine Empfehlung gibt, will dem Empfänger Gutes tun und manchmal auch dem Empfohlenen einen Gefallen. Daneben aber will er selbst gut dastehen, etwas zu erzählen haben. Auch wer im Taxi nie Zeitung liest und keine Musik hören will, wird die Story weitertragen. Wir tun es ja auch gerade mal wieder!
Mehr als kaufenswert: empfehlenswert!
Ein sehr gutes Produkt, eine solide fachliche Beratung, eine überzeugende Dienstleistung machen Sie »kaufens-wert«. »Empfehlens-wert« sind Sie durch das berühmte Quäntchen mehr, das Ihren Kunden Stoff für Empfehlungen liefert. Trauen Sie sich, etwas »etwas anders« zu machen als die Konkurrenz, und Sie können sicher sein: Es wird sich herumsprechen! Hier zehn Beispiele für Anbieter, die ihre Kunden zum Weitererzählen inspirierten:
1. die Innenarchitektin aus unserem Seminar, die ihr Büro mit einer großen Edelstahlwand ausstattete und dort mit Magneten die Fotos und Geburtsanzeigen jener Babys anbrachte, deren dankbaren Eltern sie zu einem schönen Heim verholfen hatte;
2. die Spezialistin für Altersvorsorge, die gleich zu Beginn des Beratungsgesprächs den Nagel auf den Kopf trifft: »Lieber Kunde, der Gedanke an die eigenen Finanzen im Alter kann einem den Schlaf rauben. Deshalb werden wir Ihre Altersvorsorge gemeinsam so clever aufbauen, dass Sie in Zukunft ruhig schlafen können!« Bei diesen Worten holt sie einen Wecker in elegantem Design hervor, überreicht ihn dem überraschten Kunden und fügt mit einem verschmitzten Lächeln hinzu: »Damit Sie in Zukunft allerdings nicht zu oft verschlafen, haben ich Ihnen hier einen Wecker mitgebracht. Ich freue mich, dass wir heute im Gespräch sind!«;
3. das Restaurant Häring’s, das seinen Eingangsbereich mit gerahmten Fotos zahlreicher Prominenter dekoriert – wo schon Phil Collins, Heike Makatsch, Reinhold Messner oder Prinz Poldi von Bayern gespeist haben, kann man nicht ganz falsch liegen. (Vgl. www.haering-wirtschaft.de. Neugierige nutzen den Link »Prominente Gäste«.) Wer einen Ausflug an den Starnberger See macht, wird vor Ort feststellen, dass Roger Rankel es inzwischen auch an die Wand des Kultrestaurants geschafft hat und sich angesichts der illustren Gesellschaft rechts und links dadurch sehr geschmeichelt fühlt;
4. der Finanzberater, der am Ende eines fundierten Gesprächs in angenehmer Atmosphäre noch eins draufsetzt und seinem Kunden beim Rausgehen einen hochwertigen Regenschirm überreicht, mit den eindringlichen Worten: »Herr Kunde, ich verspreche Ihnen, dass ich Sie niemals im Regen stehen lasse!« Mit diesem starken Abschluss sammelte Roger Rankel in seiner Zeit als aktiver Verkäufer zahlreiche Pluspunkte;
5. das vielfach preisgekrönte Tagungshotel Schindlerhof, das auf »wahre Herzlichkeit« setzt und für seinen außergewöhnlichen Service schon zahlreiche Preise gewonnen hat. Hier kann es Ihnen passieren, dass Sie ein Päckchen des Tees, der Ihnen so gut geschmeckt hat, zum Abschied geschenkt bekommen. Klaus Kobjoll und sein Team haben Kundenbegeisterung zu ihrem Thema gemacht und schaffen immer wieder Anlässe für Weiterempfehlungen. Autofans können in »Themenzimmern« übernachten (zumindest, wenn es sich um Ferrari-, Jaguar-, Smart- oder Mini-Fans handelt). (www.schindlerhof.de);
6. der Schreinermeister, der beim Werkeln in einer Kundenwohnung kleine Schilder an die Türklinken der Nachbarwohnungen hängt, nach dem Vorbild der bekannten »Bitte nicht stören«-Hänger im Hotel. Auf dem Schreinerschild steht allerdings: »Ihr Nachbar macht sich gerade das Leben schöner, und wir helfen ihm dabei. Bitte entschuldigen Sie eventuelle Staub- und Lärmbelästigungen. Wir beraten auch Sie gern! Ihr Innungsschreiner!«;
7. der Tierarzt, bei dem die vierbeinigen Patienten mit Namen aufgerufen werden (und die auf zwei Beinen mit Schnabel natürlich auch! ;-));
8. die Werbeagentur, die guten Kunden an heißen Sommertagen von Bofrost leckeres Eis liefern lässt;
9. der Berater, der Kunden, die »noch mal drüber schlafen« wollen, dabei charmant angenehme Träume wünscht und ihnen dazu ein Kopfkissen überreicht, das mit dem Firmenlogo und den Worten »Gute Gedanken!« bestickt ist;
10. der Verkäufer, der langjährigen Kunden nicht wie alle anderen zum Geburtstag gratuliert, sondern sie zum »Beziehungsgeburtstag« (also zum Jahrestag der ersten Zusammenarbeit) mit einer kleinen Aufmerksamkeit überrascht.
Seinen eigenen Weg finden
Ehe Sie darüber nachdenken, ob Sie nun eher Wecker oder lieber Regenschirme oder gleich beides ordern sollen: Lassen Sie es bitte! Wenn Sie glaubwürdig eine Besonderheit bieten wollen, sollte diese zu Ihnen passen wie ein Paar gut eingelaufener Wanderschuhe. Es gibt laute und leise, auffällige und weniger auffällige Kult-Momente. Hier unsere eigenen:
MARCUS NEISEN: Ich bin der Verkaufstrainer »zum Anfassen«, der sich selbst nicht offensiv inszeniert und durch hohe Professionalität überzeugt: inhaltlich spitze, im Auftreten eher leise. Das wird mir auch von Kunden oft zurückgespiegelt – »Das beste Seminar seit Jahren, und wie schön, dass Sie dabei selbst nicht so tun, als könnten Sie übers Wasser gehen!«
Ich positioniere mich deutlich als Partner meiner Kunden und Seminarteilnehmer und unterstreiche das beispielsweise dadurch, dass ich im Seminar dazu auffordere, mich anzurufen oder anzumailen, wenn im Anschluss noch Fragen aufkommen. Teilnehmer, die dieses Angebot wahrnehmen, sind regelmäßig verblüfft, wenn sie tatsächlich von mir selbst zügig eine Antwortmail oder einen Rückruf bekommen. Dieses positive Überraschungsmoment spricht sich herum: »Der ist anders als die Trainer, die ihr Seminar halten und danach wieder abtauchen!«
ROGER RANKEL: Ich verstehe mich als Vertriebscoach – ich bin kompromisslos ergebnisorientiert. Mein Credo lautet: Jedes Seminar, das ich durchführe, muss sich für meinen Kunden lohnen, in Euro und Cent – also in deutlichen Umsatzzuwächsen des Verkaufsteams. An diesem Anspruch lasse ich mich gerne messen und das betone ich meinen Kunden gegenüber bei Auftragsverhandlungen auch. Dazu gehört der Hinweis, dass das Wirtschaftsmagazin impulse und viele Kunden mir Zuwachsraten von deutlich mehr als zwanzig Prozent bei der Neukundengewinnung im Anschluss an ein Verkaufstraining bescheinigen.
Außerdem ist mir sehr bewusst, dass man von mir beim Erstkontakt eine Probe meines verkäuferischen Könnens erwartet. Momentan sieht die so aus: Ich leite meine Präsentation mit dem Hinweis ein: »Liebe Kunden, das folgende Angebot ist so gut, dass Sie am Schluss nach dem Haken suchen werden. Und damit Sie nicht lange suchen müssen, habe ich Ihnen den Haken gleich mitgebracht.« Dabei ziehe ich einen edlen verchromten Haken aus der Jackettasche und lege ihn augenzwinkernd auf den Tisch. Damit ist das Eis in der Regel gebrochen und man nimmt mir sofort ab, dass ich etwas vom Verkaufen verstehe.
Sie merken: Wie man auf sich aufmerksam macht, hängt eng mit der eigenen Persönlichkeit zusammen. Dabei ist entscheidend, überhaupt Persönlichkeit zu zeigen. Fernsehköche beispielsweise verstehen das hervorragend. Ob Tim Mälzer, der burschikose »Küchenbulle«, Horst Lichter, die köllsche Frohnatur mit Zwirbelschnurrbart, oder Alfons Schuhbeck, der bodenständige Bayer, jeder von ihnen kultiviert die Rolle, die am besten zu ihm passt. Was passt zu Ihnen? Hier unsere Anregung, wie Sie den Kult-Faktor für sich am besten buchstabieren:
GUT ZU WISSEN
Um KULT zu werden, empfehlen wir eine einfache Formel:
K undenverblüffung: Tun Sie etwas Überraschendes!
U nterhaltsamkeit: Bieten Sie ein kleines Erlebnis!
L ebensfreude: Sorgen Sie für mehr Sonnenschein!
T eilhabe: Beziehen Sie Ihren Kunden ein!
Die meisten Menschen sind für Abwechslungen im grauen Einerlei des Alltags dankbar. Dabei müssen Sie nicht jedem gefallen – sondern nur genügend Kunden und auf jeden Fall sich selbst (damit Sie authentisch wirken).
Denken Sie daran: Wenn Sie nur das machen, was alle machen, werden Sie auch nur das bekommen, was alle bekommen!
Jetzt sind Sie dran: Wie könnte Ihr ganz persönlicher KULT-Faktor aussehen? Wo sind Sie erkennbar anders und besser als Ihre Kollegen? Notieren Sie erste Ideen gleich hier!
P.S.: Wenn Ihr Kunde mit Ihrem Namen angibt (»Ich bin übrigens auch bei XY!«), dann haben Sie’s geschafft!
STOP! Nicht einfach weiterlesen. Dieser Satz hat es in sich! Gibt Ihr Kunde auch mit Ihnen an?
Wer plant, gewinnt – die Empfehlungslogik im Überblick
Mittlerweile haben wir Sie hoffentlich davon überzeugt, dass Empfehlungen der Königsweg zu neuen Kunden sind. Und Ihre Neukundenakquise ist viel zu wichtig, um dieses Thema dem Zufall oder der persönlichen Tagesform zu überlassen. Setzen Sie stattdessen auf einen durchdachten strategischen Ansatz. Unsere Empfehlungslogik bewährt sich seit Jahren in verschiedenen Branchen und beruht wesentlich darauf, Empfehlungen einen festen Platz im Kundengespräch zu geben und sie systematisch vorzubereiten. Außerdem richten Sie Ihre Kundenansprache zukünftig konsequent an der jeweiligen Gesprächssituation aus: Wie ist der Kunde zu Ihnen gekommen? Dieses Kapitel gibt Ihnen einen Überblick über die Kernideen unserer Empfehlungslogik.
Wie sag ich’s nur? Die zweigeteilte Empfehlungsansprache
Überlegen Sie bitte einen Moment: Wann und wie haben Sie Empfehlungen gegenüber Ihren Kunden bisher angesprochen? Viele Dienstleister hängen das Thema eher halbherzig am Ende des Beratungs- oder Verkaufsgesprächs an. Der Kunde verabschiedet sich, etwa mit einem »Danke für die gute Beratung!«, und der Berater schiebt ein »Freut mich. Empfehlen Sie mich gerne weiter!« hinterher. In Seminaren und Coachings bestätigen uns Teilnehmer eines immer wieder: Von Erfolg gekrönt ist das selten – unverbindliche Bitten lösen in der Regel unverbindliche Reaktionen aus.
Eine erfolgreiche Empfehlungsansprache ist immer zweigeteilt. Die Empfehlungslogik basiert auf den Gesprächssequenzen, A und B:
| Gesprächssequenz A ist eine Vereinbarung, die Sie mit Ihrem Kunden treffen, dass er Sie weiterempfiehlt. Natürlich immer unter der Voraussetzung, dass er mit Ihnen zufrieden ist. | Gesprächssequenz B dient dazu, mit dem Kunden darüber zu sprechen, an wen er Sie weiterempfehlen möchte und welche Vorgehensweise dabei am sinnvollsten ist. Erst hier fallen die Namen möglicher Interessenten. |
In der ersten Gesprächssequenz (A) bereiten Sie die spätere Empfehlungsnahme systematisch vor – Sie klären mit Ihrem Kunden die Spielregeln. Die Vereinbarung lautet: Wenn Ihr Kunde mit Ihnen zufrieden ist, dann (und nur dann!), wird er Sie weiterempfehlen. Erst wenn diese Grundbedingung erfüllt ist, greifen Sie das Thema erneut auf und überlegen gemeinsam mit Ihrem Kunden, an wen er Sie weiterempfehlen könnte (= Gesprächssequenz B). Das kann schon am Ende des ersten Beratungsgesprächs der Fall sein, aber auch erst nach Wochen oder Monaten. Vermutlich ist diese Vorgehensweise erst einmal ungewohnt für Sie. In der Praxis hat sie sich jedoch tausendfach bewährt und wird Ihnen schnell in Fleisch und Blut übergehen.
Abgerundet wird Ihre Empfehlungsnahme schließlich durch die Rückmeldung Ihres Kunden, welche der von ihm genannten Ansprechpartner tatsächlich Interesse an einem Gespräch haben, sowie durch Ihre Terminvereinbarung mit diesen Interessenten (= Gesprächssequenz C). Ihr Kunde stellt also aktiv einen Kontakt für Sie her und gibt Ihnen »grünes Licht« für einen Anruf beim möglichen Neukunden.
| Gesprächssequenz C ist die Kontaktherstellung. Sie umfasst das Feedback Ihres Kunden, ob seine Ansprechpartner Interesse haben, die Aufnahme der Kontaktdaten und Ihre Terminvereinbarung mit dem empfohlenen Interessenten. |
Wenn Sie Ihre Gespräche reflektieren, werden Ihnen in der Regel bei Gesprächssequenz B zahlreiche Ausflüchte Ihrer Kunden in den Sinn kommen. »Mir fällt keiner ein« – »Die sind alle schon bei Ihrer Firma« – »Ich mache mir mal Gedanken« – »Ich weiß gar nicht, ob die das interessiert«. All diese Vor- und Einwände sind typisch für diese Gesprächssequenz, in der Sie sich konkrete Empfehlungen abholen möchten. Wie kommt das? Welche Fehler werden in der üblichen Empfehlungsansprache gemacht?
Viele Berater und Verkäufer stolpern zu schnell in die Sequenz B. Ausreden des Kunden sind dann eigentlich nicht verwunderlich: Er fühlt sich überrumpelt, wenn er plötzlich und ohne Vorwarnung Empfehlungen aussprechen soll. Da entsteht eine emotionale Barriere, gegen die Verkäufer dann oft vergeblich anrennen. Wenn Sie allerdings zuvor, in der Gesprächssequenz A, eine Vereinbarung mit Ihrem Kunden getroffen haben, dass er Sie nur weiterempfiehlt, wenn er mit Ihnen zufrieden ist, steigen Sie so weich in das Thema ein, dass eine solche Abwehrhaltung gar nicht erst entsteht. Sie halten die Barriere denkbar flach und beugen dadurch solchen Ausreden gleich vor. Ergebnis: Sie treffen in der Sequenz B auf sehr viel weniger Einwände. Bildlich gesprochen: Ein Landwirt, der im Herbst reiche Ernte einfahren will, muss im Frühjahr sorgfältig aussäen. Stellen Sie sich Sequenz A einfach als Ihre Aussaat vor, Ihre anschließende gute Dienstleistung als notwendige Pflege der Saat (wässern, jäten, düngen usw.) und die Sequenz B als Ernte Ihrer Mühen.
Damit Sie ein Zeitgefühl bekommen: Sequenz A dauert im Gespräch etwa eine Minute. Sequenz B, in der Sie sich Empfehlungen abholen, im Kern nicht länger. Abhängig von der Branche oder vom jeweiligen Kunden werden Sie einzelne Gesprächsphasen etwas mehr ausschmücken als im Leitfaden, den wir Ihnen hier im Buch vorstellen und den wir der Übersichtlichkeit halber auf die Kernschritte reduzieren. Doch auch dann sind es nur wenige Minuten, die Sie ab sofort bei Ihren Kundengesprächen für Empfehlungen einplanen müssen. Jede andere Maßnahme zur Gewinnung von Neukunden dauert erheblich länger! Wer also zukünftig behauptet, er habe »keine Zeit« für Empfehlungen gehabt, kennt unsere Strategie nicht! Oder er hat Angst vor zu viel neuen Kunden ;-).
